Hvad forstår du forskellen mellem kundetilfredshed og kundeglæde?


Svar 1:

Mens tilfredshed handler om at imødekomme kundens forventninger, involverer glæde at overgå den og tage hele oplevelsen til et følelsesmæssigt plan.

En henrykt kunde er mindre tilbøjelige til at gå til en konkurrent end mod en tilfreds kunde.

Glæde er en følelse, som man gerne vil opleve mere end én gang.

Så der er en rimelig chance for, at dine kunder kommer til dig hver gang med en forventning, når du glæder en vane.

At finde ud af, hvad dine kunder føler, er de tilfredse, eller er de glade, er gennem NPS-undersøgelse.

I en NPS-undersøgelse bliver en kunde bedt om at score eller bedømme produktet / tjenesten / mærket fra 0 til 10.

Mennesker, der giver det en score fra 0 til 6, er detractorer eller de mennesker, der ikke er tilfredse med dit produkt eller din tjeneste eller dit brand

De, der giver en score på 7 eller 8, er den tilfredse kunde eller passive kunder, der kunne lide dit produkt / service eller brand, men ikke er villige til at promovere det, men,

De mennesker, der gav en score på 9 eller 10, er den ægte glade kunde eller promotorerne.

Du skal altid sigte mod at få en rating på 9 eller 10

Besøg Antlere for at køre NPS-undersøgelser eller til andre behov.


Svar 2:

Davids og Antionettes svar var begge rigtige. Jeg vil kun tilbyde et andet detaljeringsniveau at overveje. De målinger, som jeg har brugt til at måle kundetilfredshed, er kvalitet, levering og omkostninger. Kunden bestemmer, hvad der består af hver af disse, og de er forskellige for hver kunde og omstændighed. Baseret på dette er kundetilfredshed et spørgsmål om at give dem den, der tilfredsstiller den funktionalitet, de har brug for, når de har brug for det og til en pris, som de forventede at betale, konsekvent. Kundeglæde tilføjer et af følgende:

  • Kvalitet - en tilføjet funktion, som de kan lide og ikke forventede Levering - De har brug for den på fredag ​​(f.eks.), Og du kan få den til dem på onsdag. Omkostning - du sælger den til dem til en lavere pris, end de forventede (uden at køb).

Jeg har ikke brug for "undersøgelserne". De fortæller dig intet om langtidsengagement.